装修过程中的材料损耗费究竟应该多少？装修公司画多少张图纸给客户才算做到规范服务……这些在家装中经常发生纠纷却又很难“讲清楚”的问题如今在沪上有了量化的标准来对其做出规范。上海在全国首次出台《住宅装饰装修服务标准》，下月起，该标准将被写进首份企业合同。 

　　服务“缩水”投诉占七成 


　　家装质量的好坏，消费者可能会通过专业机构来鉴定；但是装修公司究竟有没有“漫天要价”？买的材料有没有被装修工“打闷包”？装修设计者出的图纸究竟是不是在“蒙外行”……这些服务方面的问题，往往让消费者“有苦说不出”，因为消费者即使感觉被蒙了，也没有证据去投诉装修公司。 


　　《上海市住宅装饰装修服务标准》起草小组组长、市装饰装修行业协会副会长黄振告诉记者，近年来，家装消费投诉已从质量转向服务方面，因为目前，上海已在全国率先出台两个关于家装质量方面的地方标准，但在此之前，家装服务却一直没有标准约束。 


　　在众多家装投诉案例中，由于服务流程“短斤缺两”所引发的纠纷已接近70%，集中反映的问题包括设计出图不规范、工程报价低开高走、材料损耗打闷包、饰后保修叫不应等“常见病”。 


　　《标准》覆盖服务全过程 


　　新出台的《上海市住宅装饰装修服务标准》涉及的内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、节能、环保、饰后、投诉等装修服务全过程。 


　　黄振告诉记者，拿“工程造价”一项来说，《标准》便包括人工费、材料费、设计费、清洁费、搬运费、运输费、管理费、消费者供材料小计、消费者供材料保管费、合计、税金、总价等十几项细化内容，工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级，确定工程造价时应经消费者签字认可，企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一发票。 


　　不仅仅是消费者所关心的收费、施工、售后服务等大的方面的问题，《标准》对装修公司人员的接待举止也做出了规范，比如工作人员除向消费者提供必要证件外，还需做到热情大方、始终如一、面带笑容，严禁不尊重、歧视或欺骗消费者的行为。 


　　下月起投诉“有据可依” 


　　下月1日，上海某个装潢公司将在沪上首先将这份标准内容写入其与消费者签订的装修合同中，如有消费者对装修公司的服务不满，经装饰装修行业协会鉴定后，公司将承担违约责任，依据情节轻重对消费者做出赔偿。 


　　黄振表示，希望沪上装修企业能自觉履行该标准并以合同的形式固定下来，这样消费者投诉起来便有了白纸黑字的证据，标准才不会成为一纸空文。 


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　　《标准》内容选读 


　　●材料损耗费超出比例由企业承担 


　　装修过程中，消费者往往很担心购买的材料被装修公司过多估算后又悄悄拿去退还。《标准》规定企业必须向客户明确提供材料损耗率估算依据，材料损耗率应体现在材料单价上，不应计算在该项目工程量内，装修工程决算造价与预算造价误差率不得超过5%，排除客户因素、超出比例并引发的超出费用，应由装修企业承担。 


　　●明确规定投诉解决期限 


　　装修完便“销声匿迹”，让消费者多次致电也“叫不应”的现象在《标准》中被禁止。《标准》规定企业应设立并公布投诉电话，有条件的企业应开通免费服务热线，接待人员必须热情接待、认真记录。对于消费者投诉，企业应在两个工作日内予以答复，除特殊情况外应在七个工作日内予以解决。而企业应以不少于上年度承接消费者总数30％的比例进行回访，回访一般采用书面形式，对提出保维修的消费者应按100％的比例进行回访。 


　　●环保问题被提上《标准》 


　　《标准》规定，装修工程完工后，应按GB50325规定进行室内空气质量检测。空气质量检测不合格，全包工程应由企业负责整改或采取补救措施；半包工程应查明原因，分清责任，与消费者协商后采取整改或补救措施。 

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来 源：青年报
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